7 livros sobre Atendimento ao Cliente – Nível Diamante

O Jeito Disney de Encantar os Clientes

imagem do livro "O jeito Disney de encantar os clientes"

Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços.

Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las. Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho.

Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado? o atendimento de qualidade.

Guiados pelo encantamento: O método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente.

O plano voltado ao cliente, devidamente testado, que ajudou a tornar a Mercedes-Benz dos EUA uma das organizações mais centradas no cliente em todo o mundo… 

Mercedes-Benz. 

O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos. Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. 

Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. 

Você aprenderá como: 

– Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente. 

– Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes. 

– Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes.

– Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você. 

– Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega

– Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.

A magia do atendimento: As 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais.

Misturando sabedoria e histórias interessantes, Lee Cockerell revela o que aprendeu em seus mais de 40 anos de experiência no setor hoteleiro e de entretenimento atendendo clientes com tamanha eficiência e criatividade.

O resultado em sua empresa será clientes encantados e resultados financeiros que também encantaram a todos, pois, no fim das contas, o sucesso nos negócios depende de conquistar e manter os clientes. Esses princípios simples e profundos têm se provado eficazes em corporações multinacionais como a Disney e em pequenas lojas; em produtos de alta tecnologia e em produtos básicos; em corporações centenárias e em novas startups. Além disso, possui também um valor inestimável em todos os níveis de uma empresa, desde os gestores responsáveis pela contratação e treinamento de funcionários, bem como pela elaboração das políticas e procedimentos, até o pessoal da linha de frente que lida diretamente com os clientes.

Repleto de conselhos que podem ser aplicados tanto em empresas físicas quanto virtuais, este é um guia essencial para qualquer pessoa que queira atingir a excelência no atendimento.

Atendimento na era 4.0: Como criar a melhor experiência para o seu cliente.

Na era 4.0, o grande diferencial das organizações é a capacidade de oferecer uma experiência memorável para o cliente e, nesse sentido, o atendimento é o elemento chave.

E, ao falarmos de atendimento ao cliente, procuramos abranger, neste livro, todas as possíveis interfaces: o atendimento virtual, o telefônico e o pessoal; considerando, ainda, as características específicas de cada uma delas e agregando elementos do design de serviços, do relacionamento com públicos diferenciados (deficientes e idosos) e do desenvolvimento das equipes, um dos aspectos mais importantes.

Mesmo porque são as pessoas que fazem a experiência do cliente ser inesquecível, seja no projeto de uma interface, como, por exemplo, num site; seja em um chat, ou, ainda, no contato telefônico ou pessoalmente; seja como for, a competitividade, a digitalização das relações e o senso de urgência criam o cenário de que se tem apenas uma única chance de encantar o cliente e gerar negócios. Para tanto, temos que estar preparados.

Como dizia Philip Kotler (o papa do marketing), “você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão” e, nesse sentido, o livro Atendimento ao cliente na era 4.0, criando a melhor experiência para seu cliente traz um conjunto completo de informações que o ajudarão a se tornar uma organização memorável para seus clientes, por meio de um atendimento de excelência.

Todo esse conteúdo é abordado ao longo de 10 capítulos, sendo que, ao final de cada um, há um resumo com os principais tópicos e um checklist, para uma verificação de como anda o seu atendimento ao cliente.

Clientividade. A arte de falar a linguagem do cliente.

Nesta edição com nova capa, nova introdução e prefácio de Luiza Helena Trajano, César Souza ensina a se conectar com o seu cliente na era digital.

Acompanha o marcador de páginas.

Clientividade, o consultor César Souza, criador do Princípio da Clientividade, explica em detalhes por que a razão de ser de qualquer negócio é o cliente e por que existe um enorme descompasso entre os desejos e expectativas dos clientes e o que as empresas entendem como tal, condicionando a forma inadequada de relacionamento entre ambos. 

Com base em sua larga experiência prática, o autor dá dicas de como superar esse verdadeiro calcanhar de Aquiles do mundo dos negócios. Este livro é muito recomendado para quem:

  • Quer estar mais próximo dos seus clientes; 
  • Entende que o cliente é a razão de ser de qualquer negócio;
  • Quer lidar melhor com os clientes, seja qual for o seu cargo, negócio ou profissão
  • Precisa urgentemente vender mais e melhor; 
  • Deseja ser mais eficaz nas suas estratégias comerciais e de marketing; 
  • Ainda acredita que cliente é responsabilidade apenas das áreas de marketing, vendas e atendimento;
  • Quer reinventar seu negócio, mas não sabe como; 
  • Quer manter seus clientes, evitando perdê-los para a concorrência; 
  • Atua em empresa familiar que improvisa muito na relação com o cliente; 
  • Investe muito dinheiro e tempo com promoções e não vê resultados;
  • Está estudando e sonha em ser um profissional liberal bem-sucedido com seus futuros clientes, mas não quer ficar anestesiado pelo marketing tradicional. 

Você se identificou com alguma dessas situações? Seja qual for o seu negócio, cargo ou profissão, prepare-se para conhecer o método que tem transformado em realidade o desafio que atormenta a maioria das empresas e dos profissionais das áreas mais diversas: como conquistar e fidelizar clientes de forma constante e rentável. 

Venda à mente, não ao cliente: Como aplicar a neurociência para negociar mais falando menos.

A neurociência ensinando como vender melhor. Não sabemos porque compramos. 

O consumidor adquire de forma inconsciente 85% de tudo o que compra.

Com Venda à mente, não ao cliente, você vai descobrir como conseguir que os consumidores escolham seu produto ou serviço sem fazer grande esforço. 

Este livro não apenas vai ensiná-lo a vender, como você também aprenderá a não se desgastar, prometer menos, conseguir mais e, assim, engrandecer as equipes comerciais e de vendas do seu empreendimento.Jürgen Klaric usa elementos da neurociência, uma forma de compreender a mente que está revolucionando positivamente as relações comerciais. 

Partindo de uma metodologia própria, comprovada em empresas mundo afora, Klaric utiliza exemplos para explicar como todo mundo pode vender melhor qualquer coisa até mesmo vender a si próprio para uma namorada ou chefe. Best-seller em países de língua espanhola, Venda à mente, não ao cliente é o tipo de livro que interessa para todo mundo. Com muito conhecimento científico e, ao mesmo tempo, de fácil leitura, ensina não apenas técnicas de venda mas técnicas de como entender e se comunicar melhor com as pessoas. Jürgen Klaric ensina como analisar e rapidamente conquistar a mente dos outros. Ele apresenta os vinte princípios de neurovendas mais importantes para se relacionar com sucesso com seus clientes. Não é à toa que seu modelo foi adotado por grandes empresas como General Motors, Telefónica Movistar e Ikea.

Gratidão: Como gerar um sentimento incrível de satisfação em todos os seus clientes.

Este livro trata de um sentimento que nunca foi amplamente explorado no ambiente profissional e é capaz de elevar a um novo patamar de satisfação todos os clientes internos e externos de uma empresa.

Foi-se o tempo em que um grande investimento em marketing podia ser utilizado para excluir a concorrência e capturar a atenção do cliente. Atualmente, as demandas desses compradores por autenticidade, originalidade, criatividade e honestidade obrigaram as empresas e marcas a utilizar um tipo de atendimento semelhante ao da época dos nossos bisavôs, quando os donos dos negócios conheciam seus clientes pessoalmente e lhes davam atenção individual.

Gary Vaynerchuk revela como as pequenas e grandes empresas podem dimensionar esse tipo de atenção pessoal a toda sua clientela, utilizando as mesmas plataformas de rede social que veiculam o boca a boca dos consumidores. Esta obra, baseada em dados e histórias reais, oferece provas convincentes de que ingressamos numa era econômica totalmente nova, em que as empresas com os maiores retornos serão aquelas capazes de demonstrar que se preocupam intensamente com a satisfação total de seus clientes.

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